商家违规行为管理规则(2020.08.17)

published on: 2020-08-18 18:53:59

发布时间:2020年8月17日

第一章 概述

1.1 【目的及依据】
    为给平台内(域名为jinritemai.com)商家及消费者,营造一个良好的交易环境,保护消费者的合法权益,确保商家更好更规范地在平台开展经营活动,根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》,特修订《商家违规行为管理规则》。
1.2 【适用范围】
    适用于平台内所有商家
1.3【效力级别】
    当商家出现违规行为时,平台依据本规则进行处理。商家同时应该遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已经有规定的,适用本规则;本规则尚未规定的,平台有权依据国家法律法规的相关规定处理。平台有权依法定程序变更本规则并在商家后台予以公告,若商家不同意相关变更,应立即停止使用平台的相关服务。

第二章 处理细则

2.1 违规判定

平台基于大数据主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。

2.2 行为纠正

平台对商家的违规行为先进行纠正,消除不利影响,包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等。违规行为对消费者造成损失的,商家需依据《售后争议处理办法》,对消费者进行合理赔偿。如对平台造成损失,应赔偿因此给平台造成的损失。

2.3 处理措施

平台根据违规行为的情节严重程度,可采取包括但不限于以下处理措施: 公示警告、扣除保证金、店铺权限限制、扣除违规所得货款、店铺清退、 关联店铺/账号处理、信用分扣除 及平台认为必要的其他处理措施。 若商家多次违规后拒不整改、多条并犯,或对平台造成恶劣影响,平台有权加重处理。

1)公示警告
     即在平台的消息中心、规则中心等页面,对商家的不当行为进行提醒告诫,或对被执行的处理进行公示。

2)扣除保证金
     根据店铺的违规严重程度,从商家的保证金账户中,扣除一定金额的保证金。

3)店铺权限限制
     对店铺功能做出一定期限的限制,包括但不限于限制商品上新、限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、限制货款提现、停业整顿等。

4)扣除违规所得货款
     扣除商家违规行为产生的货款。

5)店铺清退
   即扣除全部保证金,解除协议,永不合作。

6)关联店铺/账号处理
  平台有权视违规店铺的违规严重程度,对违规店铺的关联店铺做出处理,具体可参考《关联店铺管理规则》。

7)信用分扣除 规则解读之【商家信用分管理】
信用分管理预计2020年10月上线执行,具体上线时间待平台另行通知。

8)平台认为必要的其他处理措施

2.4 违规行为及处理细则

平台将根据以下处理细则,对商家的违规行为进行处理。同时,除以下处理细则外,平台有权视具体情况采取包括但不限于公示警告、店铺权限限制(店铺停业、限制货款提现等)、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

2.4.1 违背服务承诺

指商家未按平台规定或约定向消费者提供承诺的服务。

1)违规发货

【违规行为描述】
发货超时 :指消费者下单后,商家在承诺的发货时间内未上传真实有效物流单号。
虚假发货: 商家上传至后台的订单物流单号相关的物流信息存在明显异常的情形。
揽件超时: 商家上传订单物流单号后的24小时内,该物流单号在相应物流公司官网没有揽件物流信息。

处理措施 】执行细则可参考《商家发货行为管理规则》

2)服务态度差

【违规行为描述】

  • 退款超时: 消费者上传物流信息当日起算7日内未退款,或签收48小时内未退款。

  • 退款凭证无效: 商家确认收到退货后,48小时内未提交退款凭证,或提交的退款凭证与实际情况不符/与订单无关。

  • 换货超时: 消费者寄回物流信息签收时间算起,商家超出48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。

  • 补发货超时: 商家发货错件、漏件后,自商家与消费者达成补发协议起48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。

  • 补偿、退赔超时: 商家与消费者达成补偿、退赔协议后,商家超出24小时未执行补偿、退赔条款,或者无法出具补偿、退赔凭证。

  • 商家回复及处理客服请求无效 :商家未能24小时内回复及处理客服请求/服务申请单,或回复不规范/回复内容无效。

处理措施 】每出现一次违规行为,扣除保证金100元。

【违规行为描述】

  • 退款金额不足: 包邮及货到付款订单,商家退款时扣除发货运费、货到付款手续费,或者扣除其他平台不允许扣除的款项。

  • 商家售后联系方式无效: 执行细则可参考《规则解读》

  • 商家无故拒收或因地址/联系方式不明确导致消费者无法退换货,或退换货商品无人签收

  • 商家无故拒绝消费者售后请求
    处理措施 】每出现一次违规行为,扣除保证金500元。

【违规行为描述】 【飞鸽服务】指标未达到服务标准
处理措施 】执行细则及处理措施,执行细则可参考《飞鸽服务使用管理规则》

2.4.2 商品发布违规

商品发布违规,指商家向消费者展示商品信息的场景中,对所发布商品,做出明示或暗示的商品描述存在违规行为。

1)滥发信息

【违规行为描述】 滥发信息 指商家未按《商品信息发布规范》及其他相关规则要求发布商品或信息。执行细则可参考规则解读之【滥发信息】
【处理措施】 相关商品封禁,每出现一次违规行为,扣除保证金500元。

2)虚假宣传

【违规行为描述】虚假宣传, 指商家在信息发布中含有不实信息,欺骗和误导消费者的行为。执行细则可参考规则解读之【虚假宣传】)
【处理措施】 相关商品封禁。
                      情节轻微,每出现一次违规,扣除保证金100元。
                      情节一般,每出现一次违规,扣除保证金200元。
                      情节严重,每出现一次违规,扣除保证金2000元。

3)不当使用他人权利

【违规行为描述】不当使用他人权利,指商家在出售商品或服务过程中涉嫌侵犯他人商标权利,足以导致消费者混淆、误认。包括但不限于以下情形:商品名称/衍生词相近、logo/商品设计/包装等相似等。
【处理措施】相关商品封禁,每出现一次违规行为,扣除保证金2000元

4) 侵犯他人知识产权

【违规行为描述】 侵犯他人知识产权,指商家在出售商品或提供服务的过程中涉嫌侵犯他人的商标权、版权、专利权。执行细则可参考规则解读之【侵犯他人知识产权】
【处理措施】



侵权次数
                                侵权程度
一般侵权严重侵权特别严重侵权
     首次商品封禁,扣保证金500元。商品封禁,扣保证金500元。店铺清退,永不合作。
    二次商品封禁,扣保证金500元。商品封禁,店铺清退,永不合作。          / 
    三次商品封禁,店铺清退,永不合作。         /         /

5)发布违禁商品/信息

【违规行为描述】发布违禁商品/信息, 指商家通过平台发布/售卖国家法律法规及《禁止发布商品及管理规则》中明确禁售的商品或信息。执行细则参考规则解读之【发布违禁商品/信息】

【处理措施】 相关商品封禁。
                   情节一般,每出现一次违规,扣除信用分3分,扣除保证金2000元。
                   情节严重,每出现一次违规,扣除信用分6分,扣除保证金5000元。
                   情节特别严重,店铺予以清退,扣除信用分12分,扣除全部保证金及违规所得货款,处理关联店铺/账号。

2.4.3 商品质量不合格

商品质量不合格 ,指商品品质不符合国家标准,行业标准及平台相关管理要求。

1)商品标识标志不合格,不涉及三无、合格证、日期等。

【处理措施】相关商品予以封禁,商家提供情况说明及整改报告。

2)感官质量不合格

【处理措施】相关商品予以封禁,商家提供情况说明及整改报告,执行细则可参考《商品感官质量管理规则》

3)材质成分不符

【违规行为描述】材质成分不符:其指商品实际材质成分与用户对商品的材质成分描述一致但含量不符。
【处理措施】相关商品予以封禁,每出现一次违规行为扣除保证金2000元。

4) 商品物理/化学/安全等项目不合格

【违规行为描述】 执行细则可参考规则解读之【物理/化学/安全等项目不合格】
【处理措施】 **不合格项目未涉及危害人身安全:**相关商品予以封禁,每出现一次违规行为扣除保证金2000元。
不合格项目涉及危害人身安全 :相关商品予以封禁,每出现一次违规,扣除信用分4分。首次及二次违规,扣除保证金20000元,店铺停业整顿,并提供整改报告。三次及以上违规,店铺予以清退,扣除全部保证金。

5)假冒材质成分

【违规行为描述】 假冒材质成分 :指商品实际材质或成分含量与用户对商品的材质或成分含量描述完全不符。
【处理措施】 相关商品予以封禁,每出现一次违规行为,信用分扣除扣3分。
                       三次以内违规,扣除保证金5000元,店铺停业整顿,并提供整改报告。
                        四次及以上违规,店铺予以清退,扣除全部保证金。

6)经营/售卖三无产品

违规行为描述 】执行细则可参考规则解读之【三无】
处理措施 】相关商品予以封禁。
                     三次以内违规,扣除保证金5000元,并提供整改报告。
                   四次及以上违规,店铺予以清退,扣除全部保证金。

7) 出售假冒商品

【违规行为描述】 出售假冒商品 ,指卖家出售假冒注册商标或盗版商品的行为。执行细则可参考规则解读之出售假冒商品
【处理措施】 相关商品进行封禁。
                       情节轻微,信用分扣除3分,店铺停业整顿。
                       情节严重,店铺清退,信用分扣除12分,扣除全部保证金,永不合作。
                       情节特别严重,店铺清退,信用分扣除12分,扣除全部保证金及扣除违规所得货款 ,永不合作。

2.4.4 扰乱平台秩序

1)危及消费者权益

【违规行为描述】 危及消费者权益,即商家的商品、服务或交易模式出现大量导致消费者权益受损的情况,或有导致消费者权益受损的趋势。执行细则可参考规则解读--危及消费者权益
【处理措施】 情节轻微,每出现一次违规行为,扣除保证金500元。 
                      情节严重,每出现一次违规行为,扣除保证金2000元。
                      情节特别严重的,扣除保证金5000元。

2)违背交易流程

违规行为描述 】违背交易流程, 指商家在交易过程中,未按正常交易流程进行交易的违规行为。执行细则可参考规则解读之【违背交易流程】
【处理措施】 情节轻微,每出现一次违规行为,扣除保证金500元。 
                      情节严重,每出现一次违规行为,扣除保证金2000元。
                      情节特别严重的,扣除保证金5000元。

3 )商家不配合提交符合平台规则的资质材料或未及时更新/提交符合最新资质。

处理措施 】相关商品予以封禁处理,每出现一次违规行为扣除保证金2000元。

4 )在报备和申诉环节提供虚假材料,误导平台审核人员。

处理措施 】扣除全部保证金,店铺予以清退,信用分扣除12分。

5)商家侮辱消费者、平台工作人员,或泄露消费者信息或者恶意报复消费者行为。

处理措施 】相关商品封禁,每出现一次违规行为,扣除保证金5000元。

6)提供虚假资质

【违规行为描述】 提供虚假资质 ,如伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书或其他资质文件。
【处理措施】 信用分扣除12分,扣除全部保证金,店铺予以清退,永不合作。

7 虚假交易

【违规行为描述】 虚假交易 ,即商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。
【处理措施】
情节较轻者(虚假订单累计数量≤50单),扣除保证金2000元;
情节一般者(50<虚假订单累计数量≤100),扣除保证金5000元;
情节严重者(虚假订单累计数量>100或虚假订单中累计商品数量≥200),信用分扣除12分,扣除全部保证金,店铺予以清退,永不合作。

8)盗用他人账户信息

【违规行为描述】盗用他人账户信息 ,指盗用他人店铺账户,涉嫌侵犯他人财产权的行为。
处理措施 】信用分扣除12分,扣除全部保证金,店铺予以清退,永不合作。

9 )违规商品封禁后,重新创建同类商品。

【处理措施】 相关商品予以封禁,每出现一次违规,信用分扣除12分。
                     首次违规,平台封禁违规商品;
                     二次违规,店铺停业整顿;
                     三次及以上违规,店铺清退,扣除全部保证金,永不合作。

10) 不配合平台管理

【违规行为描述】不配合平台管理 ,如违规后经平台通知教育后,仍不及时整改。
【处理措施】 情节轻微,每出现一次违规行为,扣除保证金2000元,店铺停业整顿。
情节严重:信用分扣除12分,扣除全部保证金,店铺予以清退,永不合作。

11 扰乱平台秩序

【违规行为描述】 扰乱平台秩序,即商家扰乱和破坏公平竞争、平等交易的平台秩序,侵害其他商家权益或对平台造成不良影响的行为。
处理措施 】情节轻微,每出现一次违规行为,信用分每次扣4分,扣除保证金2000元,店铺停业整顿。
情节严重,扣除全部保证金,信用分扣除12分,店铺予以清退,永不合作。

12)商家未根据协议约定或规则缴纳或补足技术服务费/保证金。

【处理措施】 经平台提示后,未按约定时间补足技术服务费/保证金,将对商家后台使用功能进行限制,具体限制方式以平台公布为准。

13)商家的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。

【处理措施】平台有权要求商家向监管机关提供相关资料,责令商家予以整改、执行监管意见等,并保留进一步追究商家法律责任的权利。

第三章 处理通知及违规申诉

平台通过消息中心对商家的违规处理结果进行通知。商家若不认可该违规处理,可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉,未在申诉时效内进行申诉处理的,视为商家认可违规处理,具体要求可查看《违规申诉管理规则》

第四章 附则

4.1【生效时间】本规则于2020年8月17日最新修订生效。
4.2 平台商家的相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。