商家发货行为管理规则(2020.08.14)

published on: 2020-10-12 18:55:43


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发布时间:2020年8月14日

第一章 概述

1.1 目的及依据

为营造平台内(域名为jinritemai.com)良好的购物环境, 规范商家的发货及交易行为,保障消费者权益,现依据《电子商务法》等相关法律法规的规定、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等,特制定本规则,旨在共同维护平台的生态秩序和氛围。

1.2 适用范围

本规则适用平台内于所有商家。

1.3 效力级别

本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权根据相关法律法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章 实施细则

2.1 发货规范

商家应当在承诺给消费者的发货时效内发货并在平台内上传真实有效物流单号,不得欺诈发货、虚假发货。

2.2 发货时效承诺

2.2.1商家可根据自身库存情况、发货能力,视情况,在商品创建时自主设置发货时效。具体发货时效范围,以商家在后台所见为准。
2.2.2商家可随时调整商品的发货时效,但此处调整不得违反商家已经对消费者做出的承诺。
2.2.3如商品详情页承诺的发货时效与商品创建时的设置发货时效不一致,对消费者的发货承诺时效则需以商家设置的更短时效为准。

第三章 违规情形及处理

3.1 发货超时

3.1.1 发货超时定义
商家未在承诺给消费者的发货时效内发货并未在平台内上传真实有效物流单号。
注:发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号,包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等。商家的发货时间,以平台系统内记录的操作发货时间为准。

3.1.2 发货超时判定

1)判定维度为订单
平台系统实时判定发货超时订单,每识别出一个发货超时订单,则会被记录发货超时1次,被判定为发货超时后,系统将定时把判定结果通过站内信通知商家,商家可在【订单--违规处理】中查看判定详情。

2)判定轮检周期为24小时
为督促商家尽快修正已产生的发货超时订单,平台将在订单首次判定为发货超时违规的每24小时,继续判定。
如在该24小时内,商家仍未及时规范发货,或者未与消费者达成一致做退款处理,则仍会被继续被判定为发货超时。
如商家一直未上传正确的物流单号,平台将继续识别判定,判定上限为3次。

温馨提示:为避免消费者投诉和商家损失,商家需在判定违规的24小时内继续完成发货,否则单笔订单可能会被多次判定为发货超时。

3.1.3 发货超时违规处理

1)订单关闭
在消费者下单起150天内未进行“发货”且未进行退款的订单,订单将自动关闭,交易金额将按照原有付款途径退回到消费者账户。如原路退款不成功,平台将提供其他退款路径。
2)扣除保证金
每笔违规订单,扣除保证金10元。
违规判定次日,做统一扣款处理。单笔订单扣除保证金不超过2次。
此项违规,店铺单日扣除保证金上限不超过500元。

3)商品封禁
单笔订单发货超时累计大于2次,则对应商品将会被封禁。

4)店铺停业/清退处理
如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理。

5) 影响店铺评级
发货超时率是商家评级的负向评价指标,发货超时的判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益。
以上违规处理措施,并不豁免商家的规范发货义务。

3.2 揽件超时

3.2.1 揽件超时定义
揽件超时:商家上传订单物流单号后的24小时内,该物流单号在相应物流公司官网没有揽件物流信息。

3.2.2 揽件超时判定

1)判定维度为订单
平台系统实时判定揽件超时订单,每识别出一个揽件超时订单,则会被记录1次,被判定为揽件超时后,系统将定时把判定结果通过站内信通知商家,商家可在【订单--违规处理】中查看判定详情。

2)扣除保证金
每笔违规订单,扣除保证金10元,店铺单日扣除保证金上限不超过500元。

3)店铺停业/清退处理
如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理。

4) 影响店铺评级
发货超时率是商家评级的负向评价指标,发货超时的判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益。

3.3 虚假发货

3.3.1虚假发货定义

虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号对应的物流信息存在明显异常的情形,包括但不限于:

1)商家上传的订单物流单号,在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息;
2)商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符;
3)商家上传的订单物流单号,在相应物流公司官网出现首条物流信息后的24小时内没有后续的物流信息更新;
4)其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

3.3.2 虚假发货判定
平台根据虚假发货定义,通过物流大数据信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。订单每被判定一次虚假发货,系统将实时记录虚假发货1次。商家可在【订单-违规处理】中查看判定详情。

3.3.3 虚假发货违规处理

1) 扣除保证金
根据以上规则,如系统自动识别到订单存在虚假发货情况,会及时向商家发送站内信提示,建议商家在收到提示后尽快核实改正。
平台复核被预警提示的虚假发货订单后,如确认订单存在虚假发货情况,每出现一次违规行为,扣除保证金500元,店铺单日扣除保证金上限不超过5000元。

2)商品下架及店铺关店/清退处理
如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,平台有权对该商品做下架处理;情节严重的,平台有权直接对该店铺采取关店或清退处理。

3) 影响商家评级
虚假发货行为是商家评级的负向评价指标之一,虚假发货的判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益。

3.2.4 温馨提示

以下场景,因平台无法判断是商家的客观错误还是主观规避行为,原则上平台以造成的客观事实作为判定虚假发货的依据,这将可能导致虚假发货判定偏差,故请商家谨慎操作。
若商家在知道、应当知道发生/可能发生以下场景后,应立即主动联系平台,以书面形式对以下情形作出合理解释并提交相关证明材料,平台将视情况作出处理。

1) 选择非平台合作物流公司进行发货
中通速递、圆通快递、百世汇通、京东物流、顺丰速运、德邦物流、韵达速递、申通快递为平台合作物流公司,平台将同步以上8家快递公司的物流信息至商家后台及用户订单页。
其他物流公司为非平台合作物流公司,无法在商家后台及用户订单页准确展示物流信息,可能会因第三方平台未知问题造成虚假发货判定结果偏差或用户投诉,请商家谨慎使用。

2) 快递公司/物流单号填写错误
如商家上传物流单号时,错误填写了物流公司/物流单号,将可能导致物流信息同步不准确,进而导致虚假发货判定结果偏差。故商家上传物流单号时,请务必确保物流公司/物流单号信息正确。

3) 错误预估发货时间
因商家的实际发货时间与上传物流时间不能完全一致,故商家需预估好实际发货时间与上传物流时间的时间分配。

4) 虚拟商品错放类目
如商家经营无需物流商品,请将商品创建至“教育培训”类目下,并选择“无需物流”选项。

第四章 特殊情形报备

以下场景支持报备

因不可抗力(如水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等)等原因导致无法及时更新物流信息的情形,商家通过邮箱ecservice@bytedance.com向平台报备。经平台评估后予以通过的,将不会扣除商家保证金或退回已扣除的保证金。

第五章 申诉要求

5.1 违规申诉途径

根据消息中心文案提示,选择正确的申诉渠道。

1)虚假发货/揽件超时通过【商家后台-订单-违规处理】进行申诉
2)发货超时通过【邮件申诉】,邮箱地址为ecservice@bytedance.com

5.2 违规申诉时效

商家收到违规通知时,若不认可该违规处理,可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉,未在申诉时效内进行申诉处理的,视为商家认可违规处理。

举例:商家在2020年7月20日13:00:00收到违规罚单,商家可在2020年7月27日12:59:59前发起申诉。

注:商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后,平台会撤回相关处理决定。

5.3 违规申诉要求

5.3.1 【订单-违规处理】申诉

商家需根据实际情况选择【申诉原因】、填写【申诉理由】,并上传相关图片凭证,完成申诉。

注:填写的申诉理由不超过200字,图片凭证不超过5张。

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5.3.2 邮件申诉格式

1) 邮件主题需包含:
商家id+订单id+判罚申诉

2) 邮件正文需包含:
① 商家id、文本格式订单id;
② 判罚编码+判罚原因;
③ 申诉原因及申诉证明材料,包括但不限于:聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证等。

5.4 平台处理违规申诉时效

平台将在收到申诉申请的5个工作日内给予商家申诉结果。

商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后,平台会撤回相关处理决定。

第六章 争议处理

如交易双方(买家和卖家)产生争议,平台将按照《售后争议处理办法》规则处理,商家需积极配合处理。

第七章  附则

7.1 本规则于2019年9月26日首次生效。
7.2【生效时间】本规则于2020年8月14日最新修订生效。
7.3  平台商家发布商品或信息的行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。