售后流程规则

published on: 2020-06-11 23:46:27

视频概览

图文详解

实体商品订单

一. 货到付款订单

1. 订单状态

  • 【待确认】:买家提交订单后,订单进入【待确认】状态。

买家:可以进行取消订单的操作。

商家:可以进行取消订单的操作(注:商家操作取消时,需与消费者沟通无问题后操作,未沟通会被处罚)。

  • 【备货中】:商家确认订单后(需与买家沟通后进行确认),订单进入【备货中】状态。

商家:可以进行发货或者取消订单的操作(注:商家操作取消时,需与消费者沟通无问题后操作,未沟通会被处罚)。

买家:可以进行取消订单的操作,订单取消后系统会通过“消息中心”对商家进行通知。

  • 【已发货】:商家进行发货操作后,订单进入【已发货】状态。

买家:可以对订单中的每个商品申请【部分退货退款】或【全额退货退款】

  • 【已完成】:系统通过识别物流状态来改变订单状态。物流状态变为“已签收”后,订单进入【已完成】状态,或者发货后系统没有读取到物流信息,订单在15天后自动进入【已完成】状态

买家:可以对订单中的每个商品申请【部分退货退款】或【全额退货退款】

注:商家可以通过【电子面单】或者【批量发货】功能进行发货。为了减少操作错误所带来的损失,建议优选电子面单发货,使用说明:http://opendoc.jinritemai.com/notice/4365/22684/

2. 售后规则&流程

  • 货到付款订单可以申请:

【全额退货退款】

【部分退货退款】:用户和商家协商确认退款金额后,由用户在填写【申请退款】信息时,填写退款金额,提交申请。

  • 最大可退款金额:

【有理由退款】且订单中只有一款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额+运费

【有理由退款】且订单中有多款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额

【无理由退款】金额为:申请退货退款商品的实际支付金额

  • 用户可以针对订单中的每款商品(sku维度)发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后:

a.超过售后有效期(售后有效期为订单完成后的7天)。

b.已经有成功的售后(订单中的每款商品(sku维度)只能有一个成功的售后,不管是仅退款还是退货退款,全款退还是部分退,申请成功后,则不能再发起任何售后请求)

c.有在进行的售后任务

d.用户已经主动发起 5 次售后,包含用户主动取消的情况

  • 买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

  • 买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请,商家后台 -【售后】-【已发货售后】,会生成一个售后任务。

  • 商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。

商家或系统同意买家的申请:

售后节点会流转到买家填写“物流和退款账号信息”(此账号信息仅作为平台先行赔付使用,商家不可见),买家需要在7天内进行处理。

买家没有在规定时间内填写:

商家收到退货:
在确认商品可以退款后,点击【已收到货,退款】提交【退款证明】。如商品不符合退款要求,因为买家没有填写“物流和退款账号信息”,所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作,或联系客服处理。

商家没有收到退货:
本次售后结束,商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内发起5次申请。

买家在规定时间内填写:

售后节点会流转到商家。
商家操作【退款】:商家在收到退货后的7天内进行操作,点击【退款】提交【退款证明】,完成售后流程;商家超时未处理由系统默认进行【退款】操作,商家需要在48小时内提交【退款证明】完成售后流程。

商家操作【拒绝】:商家在收到退货后发现不能符合退款要求,可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

商家拒绝买家的申请:

售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

注:平台会在24小时内对【退款证明】进行审核。不符合要求的订单可能会触发先行赔付或处罚。为避免损失请正确提供证明。

二. 在线支付订单

1. 订单状态

  • 【待支付】:买家提交订单后,订单进入【待支付】状态。在30分钟内未完成支付,订单将会被自动取消。

  • 【备货中】:买家付款成功后,订单进入【备货中】状态。

买家:

可以进行取消订单的操作,也可以对“取消订单”的操作进行撤回。买家进行3次“撤回取消订单”的操作。
可以对订单申请【全额退款】(仅退款)。退款金额默认为:申请退款商品的实际支付金额+运费,不可修改。

商家:

可以直接进行发货操作。
在此状态下的【取消订单】申请,如果已经发货且无法追回物流,可以拒绝买家的取消申请。

  • 【已发货】:商家进行发货操作后,订单进入【已发货】状态。

买家

未收到货:可以对订单中的每个商品申请【全额退款】。退款金额默认为:申请退款商品的实际支付金额,不可修改。
已收到货:可以对订单中的每个商品申请【全额退款/退货退款】或【部分退款/退货退款】。

  • 【已完成】:系统通过识别物流状态来改变订单状态。物流状态变为“已签收”后,订单进入【已完成】状态,或者发货后系统没有读取到物流信息,订单在15天后自动进入【已完成】状态

买家:

可以对订单中的每个商品申请【全额退款/退货退款】或【部分退款/退货退款】

注:商家可以通过【电子面单】或者【批量发货】功能进行发货。为了减少操作错误所带来的损失,建议优选电子面单发货,使用说明:http://opendoc.jinritemai.com/notice/4365/22684/

2. 售后规则&流程

  • 在线支付订单可以申请:

【全额退货退款】

【部分退货退款】:用户和商家协商确认退款金额后,由用户在填写【申请退款】信息时,填写退款金额,提交申请。

  • 最大可退款金额

【有理由退款】且订单中只有一款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额+运费

【有理由退款】且订单中有多款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额

【无理由退款】金额为:申请退货退款商品的实际支付金额

  • 用户可以针对订单中的每款商品(sku维度)发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后:

a.超过售后有效期(售后有效期为订单完成后的7天)。

b.已经有成功的售后(订单中的每款商品(sku维度)只能有一个成功的售后,不管是仅退款还是退货退款,全款退还是部分退,申请成功后,则不能再发起任何售后请求)

c.有在进行的售后任务

d.用户已经主动发起 5 次售后,包含用户主动取消的情况

仅退款

  • 买家申请【全额退款】或【部分退款】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

  • 买家发起【全额退款】或【部分退款】申请,“未发货订单”会在商家后台的【售后】-【未发货退款】中,生成一个售后任务;“已发货订单”会在【售后】-【已发货售后】中,生成一个售后任务。

  • 商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。

商家或系统同意买家的申请:系统会自动原路退款给买家

商家拒绝买家的申请:售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

退货退款

  • 买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请

  • 买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请,会在商家后台的【售后】-【已发货售后】中,生成一个售后任务。

  • 商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。

商家或系统同意买家的申请:

售后节点会流转到买家填写“物流信息”,买家需要在7天内进行处理。

买家没有在规定时间内填写:

商家收到退货:
在确认商品可以退款后,点击【已收到货,退款】,系统自动原路退款给买家。如商品不符合退款要求,因为买家没有填写“物流信息”,所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作,或联系客服处理。

商家没有收到退货:
本次售后结束,商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内再次发起申请。

买家在规定时间内填写:

售后节点会流转到商家。
商家操作【退款】:商家在收到退货后的7天内进行操作,点击【退款】完成售后流程;商家超时未处理由系统默认【退款】完成售后流程。

商家操作【拒绝】:商家在收到退货后发现不能符合退款要求,可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

商家拒绝买家的申请:售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

POI商品订单

1. 订单状态

  • 订单都不支持“添加购物车”,只可以“立即购买”。

  • 【待支付】:买家提交订单后,订单进入【待支付】状态。在30分钟内未完成支付,订单将会被自动取消,买家也可自行取消。

  • 【备货中/待发码】:付款成功后,订单进入【备货中/待发码】状态。系统自动创建“电子凭证”,通过短信的方式发送到用户手中。

  • 【已发货/待使用】:买家收到“电子凭证”短信后,订单进入【已发货/待使用】状态。订单中部分“电子凭证”进行了核销,订单状态会一直保持【已发货/待使用】。

  • 未核销的“电子凭证”可以进行退款(仅退款)。退款金额=(未核销券码数量/总券码数量)*订单总货款数量。系统自动计算退款金额退回买家。

  • 超过有效期限未使用的“电子凭证”,系统会自动将货款退回买家。

  • 【已完成/已使用】:订单内的“电子凭证”全部进行核销后,订单状态进入【已完成/已使用】状态。

注:如果不小心对“电子凭证”进行了错误的核销,请商家与用户协商退款,系统无法恢复“电子凭证”核销状态。

2. 售后

  • 【已完成/已使用】状态下的订单不支持退款

注:如果订单必须要售后退款,需要走“先行赔付”进行处理。退款时不会退回商家券、平台券。售后有效期为订单变为【已完成】状态后的7天内。

虚拟商品

1. 订单状态

  • 【待支付】:买家提交订单后,在30分钟内未完成支付,订单将会被自动取消。

  • 【已发货】:买家付款成功后,订单进入【已发货】状态,系统会自动发送“商品短信”给用户。

  • 【已完成】:用户可以在收到“商品短信”后确认收货,订单进入【已完成】状态。或者在订单进入【已发货】状态的7天后,订单自动进入【已完成】状态。

2. 售后

  • 【已发货】:

买家:可以对【已发货】状态的订单申请售后。

  • 【已完成】:

买家:用户不可以在线对【已完成】状态的订单申请售后,只能联系平台客服进行沟通。

平台客服:可以在“售后有效期”内(售后有效期为订单完成后的7天),为用户申请售后。超过“售后有效期”平台客服也不能发起售后

不同类型订单售后流程区别图

订单状态 售后类型及规则 实物商品 POI 虚拟商品
货到付款 在线支付 在线支付 在线支付
待确认 用户&商家均可以取消订单 支持 不存在此状态 不存在此状态
备货中 商家可以取消订单 支持 不存在此状态 不存在此状态
用户可自行取消订单,取消后会给商家通知(消息中心) 支持 不存在此状态 不存在此状态 不存在此状态
仅退款:
1.用户可以申请全额退款
2.用户申请后可取消,最多发起3次次,最多可成功1次
不存在此状态 支持 不存在此状态 不存在此状态
已发货 仅退款:
1.用户可以申请全额退款、部分退款
2.用户申请后可取消,最多发起5次,最多可成功1次
不支持 支持 仅支持未核销部分退款,不可以修改金额
退货退款:
1.用户可以申请全额退款、部分退款
2.用户申请后可取消,最多发起5次,最多可成功1次
支持 支持 不支持 不支持
已完成 仅退款:
1.用户可以申请全额退款、部分退款
2.用户申请后可取消,最多发起5次,最多可成功1次
不支持 支持 不支持
退货退款:
1.用户可以申请全额退款、部分退款
2.用户申请后可取消,最多发起5次,最多可成功1次
支持 支持 不支持 不支持