虚假发货管理规则(2019.12.3)

发布于: 2020-03-02 20:13:49

发布时间:2019年12月3日

为提升消费者用户体验,规范商家发货行为,平台对【虚假发货】管理规则作出详细说明。

以下为【虚假发货】管理规则说明:

一、虚假发货的定义是什么?

虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号对应的物流信息存在明显异常的情形,包括但不限于:
1)商家上传的订单物流单号,在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息;
2)商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符;
3)商家上传订单物流单号后的24小时内,该物流单号在相应物流公司官网没有揽件物流信息;
4)商家上传的订单物流单号,在相应物流公司官网出现首条物流信息后的24小时内没有后续的物流信息更新;
5)其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

温馨提示:发货超时和虚假发货中“揽件超时”的区别?

发货超时,指商家未在承诺给消费者的发货时效内进行操作发货并上传物流单号。
虚假发货-揽件超时,指商家在后台上传物流单号后,24小时内无揽件物流信息更新。

二、虚假发货如何判定?

平台根据虚假发货定义,通过物流大数据信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。物流单每被判定一次虚假发货,系统将实时记录虚假发货1次。

商家可在【订单-违规处理】中查看判定详情。如下图:
image.png

三、一笔订单是否会被判定多次虚假发货?

可能会。
具体判定规则如下:

1)判定维度为订单的发货物流单

如订单存在多次发货,产生多个物流单号,平台将会根据虚假发货定义,分别判定每个物流单号的物流信息是否存在异常。每识别出一个异常物流单号,则会被判定虚假发货1次。
平台将定时(每日12、18、22点)通过站内信等方式通知商家判定记录。
判定通知发送至商家指定站内信视为通知已送达。(商家已收到通知)

场景一举例:

针对订单1234,商家在7月8日12:00上传物流单号A完成发货,平台在7月8日12:05识别出物流单号A存在异常物流信息,则会被判定为虚假发货,系统实时记录虚假发货1次。    
商家在7月9日14:00重新上传物流单号B完成发货,平台在7月9日15:00识别出物流单号B存在异常物流信息,仍会被平台判定为虚假发货,系统继续实时记录虚假发货1次,总计两次虚假发货。
如下图:
image.png

2)判定周期为48小时

为督促商家尽快修正已产生的虚假发货物流单,平台将订单首次被判定为虚假发货的每 48小时 定义为一个轮检周期。    
如在该48小时内,商家未及时规范发货,或者与用户达成一致做退款处理,平台将每隔48小时判定一次虚假发货。如商家一直未上传正确的物流单号,平台将继续识别判定,直至订单完成规范发货或订单退款。
温馨提示:商家需在订单被判定虚假发货的48小时内完成规范发货或订单退款(订单退款须与用户达成一致后方可操作)。
如下图:

image.png

场景二举例:

针对订单1234,商家在7月8日12:00上传物流单号A完成发货,平台在7月8日12:05识别出物流单号A存在异常物流信息,则会被判定为虚假发货,系统会实时记录虚假发货1次,并向商家发出了判定及提醒发货通知。
此后,商家一直未上传新的物流单号修正虚假发货,系统将每隔48小时判定一次虚假发货,直至订单完成规范发货或订单退款完成。

3)24小时内修改为正确的物流单号,则不会被扣除保证金

商家上传快递单号后,如发现物流单号/物流公司填写错误,在首次上传快递单号的24小时内修改(可多次修改)为正确的物流单号,则已产生的虚假发货判定记录不会被扣除保证金。
正确的物流单号,即修改后的物流单号不存在揽件超时(在首次上传物流单号的24小时内有揽件记录),且修改后的物流单号不满足虚假发货的其他判定条件。

场景三举例:

针对订单1234,商家在7月8日12:00上传物流单号A完成发货,在7月8日12:05时发现快递单号填写错误,立刻修改为快递单号B。
如快递单号B在首次发货的24小时内7月9日12:00有揽件信息,且不满足虚假发货的其他判定条件,则会被判定为虚假发货,但不会扣除保证金。
如快递单号B在首次发货的24小时内7月9日12:00没有揽件信息,或不满足虚假发货的其他判定条件,则会被判定为虚假发货,且会扣除保证金。

四、物流单被判定为虚假发货,商家权益将受到何种影响?

1) 扣除保证金

根据以上规则,如系统自动识别到订单存在虚假发货情况,会及时向商家发送站内信提示,建议商家在收到提示后尽快核实改正,暂不涉及保证金自动扣除。(自动扣除保证金时间另行通知)

平台复核被预警提示的虚假发货订单后,如确认订单存在虚假发货情况,将根据《商家违规行为管理规则》对所有虚假发货订单批量扣除保证金,但每日扣款不超过5000元。

注:《商家违规行为管理规则》,虚假发货,每出现一次违规行为,扣除保证金500元。

2)商品下架及店铺关店/清退处理

如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,平台有权对该商品做下架处理;情节严重的,平台有权直接对该店铺采取关店或清退处理。

3)限制自主提现

如店铺累计虚假发货次数情况严重,将会限制店铺的自主提现功能,直至虚假发货物流单处理完成。处理完成后,商家可将申诉邮件发送至ecservice@bytedance.com,客服会在5个工作日内进行审核回复。

4) 影响商家评级

虚假发货行为是商家评级的负向评价指标之一,虚假发货的判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益。

五、订单被判定为虚假发货后,是否支持申诉?

1)以场景支持报备/申诉

因不可抗力(如水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等)等原因导致无法及时更新物流消息的情形,商家可向平台报备或申诉。经平台评估后予以通过的,将不会扣除商家保证金或退回已扣除的保证金。
报备要求及路径:
发送情况说明至ecservice@bytedance.com。
申诉路径及要求:
在接到判罚通知5个工作日内,商家若有疑问可将申诉邮件发送至ecservice@bytedance.com。
平台会在5个工作日内进行审核回复,每个判定记录可申诉一次。逾期不申诉,将视商家认可平台判罚。

六、 温馨提示

以下场景,因平台无法判断是商家的客观错误还是主观规避行为,原则上平台以造成的客观事实作为判定虚假发货的依据,这将可能导致虚假发货判定偏差,故请商家谨慎操作。
若商家在知道、应当知道发生/可能发生以下场景后,应立即主动联系平台,以书面形式对以下情形作出合理解释并提交相关证明材料,平台将视情况作出处理。

1) 选择非平台合作物流公司进行发货

中通快递、圆通速递、百世汇通、京东物流、顺丰速运、德邦物流、韵达速递、申通快递为平台合作物流公司,平台将同步以上8家快递公司的物流信息至商家后台及用户订单页。
其他物流公司为非平台合作物流公司,无法在商家后台及用户订单页准确展示物流信息,可能会因第三方平台未知问题造成虚假发货判定结果偏差或用户投诉,请商家谨慎使用。

2) 快递公司/物流单号填写错误

如商家上传物流单号时,错误填写了物流公司/物流单号,将可能导致物流信息同步不准确,进而导致虚假发货判定结果偏差。故商家上传物流单号时,请务必确保物流公司/物流单号信息正确。

3) 错误预估发货时间

因商家的实际发货时间与上传物流时间不能完全一致,故商家需预估好实际发货时间与上传物流时间的时间分配。

4) 虚拟商品错放类目

如商家经营无需物流商品,请将商品创建至“教育培训”类目下,并选择“无需物流”选项。

七、附则

其他规则如有与本规则说明不一致之处,请以本规则说明规定为准。