飞鸽IM使用说明

published on: 2020-10-12 19:03:13


网站迁移通知

自2020.8.24起,本网站内容不再维护,内容迁移至“抖音电商大学“。

网站地址:https://school.jinritemai.com/doudian/web


飞鸽系统是小店的IM客服系统。商家可以通过飞鸽系统处理消费者咨询,解决售前售后问题。

一、开通子账号IM权限

适用场景:除主账号外,还希望有其他账号可以一起接待消费者咨询时,可以给子账号开通IM权限

1.1 子账号权限开通

操作路径:商家后台(主账号登陆)-店铺-子账号管理;新建or编辑员工时,勾选上“开通IM客服权限”即可

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1.2 子账号昵称修改

操作路径:商家后台(主账号登陆)-店铺-子账号管理;点击“编辑”,修改“员工姓名”,保存即可
备注:主账号昵称不可修改,默认为注册店铺时填写的“管理人姓名”

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二、网页版飞鸽特殊操作

2.1 网页版入口

点击商家后台右上角“客服服务”进入飞鸽IM,即可回复前来在线咨询的消费者。

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2.2 打开消息提醒

使用谷歌浏览器登陆商家后台,点击商家后台右上角“客服服务”进入飞鸽IM
按下图序号顺序操作:

  1. 依次点击:“小锁图标”——“网站设置”

  2. 找到“通知”选项,选择“允许”

  3. 往下滑动,找到“声音”选项,选择“允许”

  4. 点击头像,选择“在线”状态;(“忙碌”状态无法接收消息)

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特别说明:

  • 当前页面如果不是飞鸽页面,会有通知&声音提醒

  • 当前页面如果已经是飞鸽页面,仅会有声音提醒(新用户来or新消息来,都会有声音提醒)

通知样式见下图(右下角):

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网页版与PC版飞鸽目前功能完全一致,区别在于PC版系统更加稳定,并且提示弹窗以及提示声音更明显。
== 建议安装PC版飞鸽后开启电脑声音 ==

三、PC版飞鸽操作说明

3.1 PC版下载地址

  • 目前PC版只支持 windows7 以上的64位/32位系统,不支持Mac系统

下载路径:进入网页版飞鸽-点击下图位置

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3.2 支持登录多个客户端

  • 适用场景:若您在同时维护多个店铺,可以更加便捷地受理不同店铺的消费者咨询

  • 操作说明:每次点击飞鸽客户端,都弹出新客户端登录页面,支持商家使用不同账号进行登录;(若已登陆,会提示”该用户已登陆飞鸽客户端,请勿重复登录“)

3.3 新消息闪烁提醒

1、功能简介: 打开PC客户端,新消息来时,window任务栏支持闪烁提醒;若商家关闭任务栏,新消息来,会自动打开任务栏提醒
2、具体闪烁提醒规则:

  • 客服当前焦点不在任何一个客户端上:新消息来,则弹框提醒+飞鸽图标在window底部闪烁

    • 客服点击新消息弹框,进入该消息的IM页面;

    • 客服点击window底部飞鸽图标,则展示缩略的多个客户端窗口,新消息来的客户端窗口高亮;

  • 若客服在其中一个客户端上:

    • 若新消息是当前焦点客户端的:则飞鸽不闪烁,也不弹框;

    • 若新消息是其他客户端新消息,则弹框提醒+新消息所在的客户端窗口高亮

  • 若客户端被关闭,隐藏在任务栏中:新消息来,则弹框提醒+唤醒飞鸽且图标在window底部闪烁

    • 客服点击新消息弹框,进入该消息的IM页面;

    • 客服点击window底部飞鸽图标,则展示缩略的多个客户端窗口,新消息来的客户端窗口高亮

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3.4 会话模块

3.4.1 接待客户数设置(接待人数)

操作路径:点击【头像】-调整【接待人数】
数量限制:最多支持设置50人,最少1人

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主账号可以看到子账号的“接待客户数”(操作路径:【设置】-【客服设置】),但不能修改;如需修改,用子账号登陆飞鸽,调整【接待人数】

  • 主账号页面示例图:

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子账号无法看到其他账号的“接待客户数”(【设置】中没有【客服设置】tab)

  • 子账号页面示例图:

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3.4.2 客服分配逻辑

按空闲率分配,即谁的接待能力剩余占比最多就先分配给谁

  • 空闲率计算方式举例:比如说客服设置的最大接待人数=10人,当前接待是2人,空闲率=(10-2)/10=80%

  • 空闲率一样的时候,随机分配

  • 场景举例:

  • A客服设置的最大接待人数=10人,当前接待是2人,空闲率=(10-2)/10=80%

  • B客服设置的最大接待人数=30人,当前接待是3人,空闲率=(30-3)/30=90%

  • 因此,此时分配给B

3.4.3 排队等待&接入规则

3.4.3.1 排队等待情况

如下两种状态有任何一种时,消费者咨询会进入排队:

  1. 当前咨询人数超过所有客服的“接待客户数”之和时,超出的消费者咨询会进入排队;

  2. 当所有客服状态均为忙碌或不在线时,消费者咨询会进入排队

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当以上两种状态都解除之后,系统会开始将消费者咨询分配给客服

3.4.3.2 排队接入规则【仅主账号可设置】

两种排队接入规则:

  • 先排队用户先接入(推荐):适用于普遍都是新进咨询的场景

  • 后排队用户先接入:历史没有留言功能时的遗留选项,现留言功能已上线,此选项会造成不好的消费者体验,请不要再进行选择,该选项近期也会下线

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3.4.4 会话计时

计时表示商家多长时间没有回复消费者消息了
具体计时逻辑如下:
1、分配人工客服时开始计时
2、商家回复后计时停止
3、后续消费者每次发来消息时,都会重新显示计时

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3.4.5 转接客服

在当前会话对话框,点击【转接客服】,可根据需求将当前对话转移至对应客服。

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3.4.6 查看订单/商品信息

当前会话or历史会话,与消费者的聊天界面中,会显示该名消费者的订单信息、商品信息。

  • 订单信息:会把消费者在这个店铺的所有订单展示出来

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  • 商品信息

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3.4.7 推荐店铺商品

点击【商品】,搜索需要发送的商品名称,点击“发送商品链接”即可。

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3.4.8 结束会话&历史会话

1、与消费者沟通完后,需要点击“结束会话”按钮;否则会占用“接待客户数”的名额,导致排队中的消费者消息无法进入;结束的会话,会收录到“历史会话”tab中

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2、如果15分钟内消费者没有新消息回复,系统自动结束会话,并收录到“历史会话”tab中(如果是商家客服15分钟内没有回复消费者,不会自动结束会话)
3、结束会话后,商家点击“历史会话”tab,可以找到该会话,72小时内支持继续回复;大于72小时无法回复

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4、结束会话后,消费者再次发消息时,会重新分配客服

3.4.9 主动发起会话

搜索订单号或用户昵称,可主动向30天内产生订单的消费者发起会话。

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3.4.10 评价功能

3.4.10.1 消费者主动评价

消费者点击输入框右侧的“+”号,即可看到“服务评价”tab,点击即可看到评价卡,评价卡默认没有星级选择,由消费者自主点击评价;评价完成后,会显示“感谢您对客服XX的评价”

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3.4.10.2 商家邀请评价

商家端样式

在对话框中点击【邀请评价】按钮,立即发出,界面显示”评价邀请已发出“的提示;消费者即可看到评价卡

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用户端样式

消费者看到评价卡,评价卡默认没有星级选择,由消费者自主点击评价;评价完成后,会显示“感谢您对客服XX的评价”

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3.5 数据模块

3.5.1 核心监控

统计周期:日、周、月
整体看板:

  • 发起会话数: 统计周期内,消费者发起的所有会话量(注意:包含机器人接待&转人工的会话量)

  • 分配客服会话量(人工接待量): 统计周期内,进入转人工状态的所有会话中,实际进入客服对话框的会话量(注意:消费者转人工后,若客服接待量已满,会先进入排队状态,接待量释放后,才分配客服)

  • 有效接起率: 公式=分配客服会话量/转人工会话量(注意:当日转人工的会话,只有在当日被分配到客服,才算有效的接起率)

  • 平均排队时长: “消费者从排队到被分配客服”所用的平均时长;公式=(分配客服时间-转人工时间)之和/ 分配客服会话量

  • 平均首次响应时长: (客服首次回复时间-分配客服时间)的平均时长

  • 平均响应时长: 每一次(客服回复时间-消费者发送消息的时间)的平均时长

  • 60秒响应率: 公式= 客服60S内回复的消息量/ 客服回复的所有消息量

  • 30秒响应率: 公式= 客服30S内回复的消息量/ 客服回复的所有消息量

  • 满意率: 公式=(5星评价会话量+4星评价会话量)/已评价会话量

员工分析:具体到员工个人的数据(人工接待量、平均首次响应时长、平均响应时长、30S响应率、60S响应率、满意率)

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3.5.2 服务监控

消费者评价后会实时显示在此

3.5.2.1 员工会话分析

统计周期:自定义,时间范围最大为30天
统计数据:可以看到每位客服的评价数和评价率等指标

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3.5.2.2 全部会话统计

可以看到具体每个会话收到的评价内容
统计/筛选字段:接待客服、评价来源、评价结果、会话时间(自定义)

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3.5.3 历史消息

可通过“会话时间,对应客服,用户的名称或UID”来筛选聊天记录

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3.5.4 离线留言

1、功能简介:
引入离线留言概念,把离线留言和排队区分开,用户主动离开排队和非服务时间来访都放到留言中,支持客服单独处理

2、进入离线留言的具体场景:
-用户转人工,进入排队,用户主动离开,超15分钟用户未回到im页面且用户未被客服接待,则进入离线留言
-消费者非服务时间来访,选择转人工,咨询内容直接进入留言;

3、飞鸽离线留言处理界面:

  • 离线留言tab上的数字:是7天未处理的有留言的用户数;

  • 左侧导航栏(留言用户列表):按照用户维度聚合未处理留言,若用户重复来留言,按照用户维度聚合,只会生成一条数据;

  • 离线留言框(留言内容): 展示用户和店铺所有聊天记录,客服全面衡量是否需要回访用户;

  • 其他说明:未处理留言,若用户在留言后,主动来访且被人工接待,或者客服主动回访了该用户,留言会自动标记为已处理;

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3.5.4.1 标记已处理

操作说明:

  • 第1步:点击复选框

  • 第2步:点击“标记为已处理”

使用场景:

  • 若店铺只挑选高价值留言处理:可以针对无价值的留言直接标记为已处理,针对有价值的留言发起新会话

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3.5.4.2 发起会话

1、针对当前留言内容发起会话:直接点击右上角的“发起会话”即可
2、批量发起会话:点击复选框——点击“批量发起会话”

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离线留言发起会话,系统会在聊天框中有提示,详见下图:

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3.5.4.3 离线留言自动接入

功能开启位置:【设置】-【会话设置】-【离线留言接入】-开启开关

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适用场景:若店铺需处理每一通留言,请开启开关,当店铺有空闲时(不排队),系统自动分配留言给客服处理,客服可以直接在会话框中看到并回复

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3.6 设置模块

3.6.1 会话设置【仅主账号可设置】

3.6.1.1 排队接入规则【仅主账号可设置,所有账号通用】

两种排队接入规则:

  • 先排队用户先接入(推荐):适用于普遍都是新进咨询的场景

  • 后排队用户先接入:历史没有留言功能时的遗留选项,现留言功能已上线,此选项会造成不好的消费者体验,请不要再进行选择,该选项近期也会下线

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3.6.1.2 设置开场白和常见问题【仅主账号可设置,所有账号通用】

1、操作说明:
点击【设置】-【会话设置】,可以设置消费者点击在线咨询后展示的客服开场白、常见问题。

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2、用户端样式:

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3.6.2 快捷短语【各账号自行设置】

点击【设置】-【快捷短语】,可以设置客服同学的快捷回复内容

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客服使用说明:在对话框中,点击【快捷回复】,选中需要的回复语,即可出现在输入框中,支持继续编辑,确认无误后发送即可

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3.6.3 机器人设置【仅主账号可设置】

3.6.3.1 操作说明

依次点击:【设置】-【机器人设置】-打开“自动回复机器人”的开关

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打开“自动回复机器人”的开关后,点击【自定义问题】,可以设置机器人自动回复的问题设置。还可以看到每个问题的命中次数

  • 解决率=消费者点击已解决数/机器人回答数
  • 反馈解决率=消费者点击已解决/(消费者点击已解决+消费者点击未解决)

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设置问题分类:点击问题分类旁边的【编辑】,即可添加or删除分类

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新建问题:点击【新建问题】,进入新建问题界面,支持”添加问法“和”添加关联问题“

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3.6.3.2 用户端使用样式

消费者发送问题,如果机器人能识别,则自动回复答案;消费者可以选择”已解决“or”未解决“

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消费者发送问题,如果机器人不能识别,则弹出”换个方式问问“的话术

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如果机器人连续2次不能识别,则系统自动转接到人工

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在机器人服务阶段,消费者也可以随时选择”转人工“;转到人工后,商家客服将收到消息

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3.6.4 客服设置【仅主账号可设置】

主账号可以看到子账号的“接待客户数”(操作路径:【设置】-【客服设置】),但不能修改;如需修改,用子账号登陆飞鸽,调整【接待人数】

  • 主账号页面示例图:

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3.7 与消费者沟通的时效说明

  • 消费者咨询仅可在24小时内回复,超过时间商家将只能查看咨询记录,无法回复消费者咨询;

  • 商家仅可向30天内下单的消费者主动发起会话;

四、飞鸽IM-用户侧入口

以下信息供参考,所有用户侧场景建议亲测体验

4.1 小店商品

  • 售前场景:商品详情页“咨询”入口

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  • 售后场景:订单详情页的“联系商家”入口

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  • 售后场景:申请售后页面的“联系商家”入口

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4.2 直播购物袋

用您小店所绑定的渠道账号进行直播,且购物袋中所有商品都属于所绑定的小店时,可看到该入口(即:如果往购物袋里添加了其他小店或者第三方店铺商品时,入口即刻消失)

上线时间:

  • 抖音&抖音火山版:6.19日

  • 今日头条:安卓版-预计6.22日,IOS版-预计7.5日

  • 西瓜视频:待定

4.2.1 IM咨询入口样式

用户点击左图的“咨询”按钮,即可进入右图IM咨询页面

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4.2.2 特别说明

4 .2.2.1 小店所绑定的渠道账号如何查看

在【商家后台】-【店铺】-【渠道管理】-【渠道账号管理】中查看

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4 .2.2.2 可能遇到的情况及说明

1、咨询入口时而有时而没有
原因:如果往购物袋里添加了其他小店或者第三方店铺商品时,该入口消失;系统会在每次添加商品时进行校验

2、咨询量可能会上升
咨询入口的前置,可能会带来咨询量上升,请提前关注

4.3 广告落地页

4.2.1 促店铺引流模板

  • 售前场景:同小店

  • 售后场景:同小店

4.2.2 促单品转化模板

  • 售前场景:没有IM咨询入口

  • 售后场景:同小店

4.2.3 虚拟商品模板

  • 售前场景:没有IM咨询入口

  • 售后场景:同小店

五、核心指标如何查看

《飞鸽服务使用管理规则》中涉及到的4个考核指标(核心指标),该如何查看自己店铺对应指标的数据情况呢?
【备注】此处主要用于说明查看方式,具体飞鸽使用规则以【商家后台】-【规则中心】里最新发布的为准

5.1 周平均响应时长(近7天)

指标要求: 小于等于2分钟
查看方式: 【数据】-【核心监控】-统计周期选择“周”,然后查看“平均响应时长”这个字段即可

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5.2 周接起率 (近7天)

指标要求: 大于等于80%
查看方式: 【数据】-【核心监控】-统计周期选择“周”;然后查看“接起率”这个字段即可

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5.3 周平均排队时长(近7天)

指标要求: 小于10分钟
查看方式: 【数据】-【核心监控】-统计周期选择“周”;然后查看“平均排队时长”这个字段即可

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5.4 周满意度(近7天)

指标要求: 大于等于80%
查看方式: 【数据】-【核心监控】-统计周期选择“周”;然后查看“满意率”这个字段即可

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